Tertarik dengan diagram Sankey untuk memvisualisasikan perjalanan pelanggan Anda? Memahami perjalanan pelanggan sangat penting bagi bisnis yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan, mengoptimalkan strategi pemasaran, dan mendorong penjualan. Diagram Sankey efektif visualisasi data alat yang dapat membantu perusahaan memetakan dan menganalisis perjalanan pelanggan dari titik kontak pertama hingga konversi. Pada artikel ini, kita akan mengeksplorasi cara membuat diagram Sankey untuk memvisualisasikan perjalanan pelanggan dan memperoleh wawasan berharga dari data.
Apa itu Diagram Sankey?
Diagram Sankey adalah diagram alir yang menggambarkan aliran besaran atau nilai tertentu melalui suatu sistem. Ini menggunakan panah dengan ketebalan bervariasi untuk menunjukkan aliran proporsional antara tahapan atau kategori yang berbeda. Dalam konteks memvisualisasikan perjalanan pelanggan, diagram Sankey membantu melacak perkembangan pelanggan melalui berbagai tahap interaksi dengan a bisnis atau merek.
Alur diagram mewakili pergerakan pelanggan dari satu titik kontak ke titik kontak lainnya, seperti dari kunjungan situs web hingga mendaftar buletin, melakukan pembelian, dan akhirnya menjadi pelanggan tetap yang setia. Ketebalan panah mencerminkan jumlah atau persentase pelanggan yang berpindah dari satu tahap ke tahap berikutnya, memberikan representasi perjalanan pelanggan yang jelas dan intuitif.
Membuat Diagram Perjalanan Pelanggan Sankey
Untuk membuat diagram Sankey perjalanan pelanggan, ikuti langkah-langkah berikut:
Langkah 1: Kumpulkan Data Perjalanan Pelanggan
Kumpulkan data tentang berbagai kontak pelanggan dan interaksi dengan bisnis Anda. Poin kontak ini dapat mencakup kunjungan situs web, keterlibatan media sosial, pendaftaran email, pembelian produk, interaksi dukungan pelanggan, dan banyak lagi. Pastikan data tersebut mencakup jumlah pelanggan atau persentase pelanggan pada setiap tahapan perjalanan.
Langkah 2: Atur Data ke dalam Tahapan
Kelompokkan data ke dalam tahapan atau kategori yang mewakili berbagai titik kontak dalam perjalanan pelanggan. Setiap tahap akan menjadi simpul dalam diagram Sankey.
Misalnya, tahapannya mungkin termasuk:
- Tahap 1: Kunjungan Situs Web
- Tahap 2: Pendaftaran Nawala
- Tahap 3: Pembelian Produk
- Tahap 4: Pelanggan Berulang
Langkah 3: Hitung Aliran antar Tahapan
Tentukan aliran pelanggan di antara setiap tahap. Hitung jumlah atau persentase pelanggan yang berpindah dari satu tahap ke tahap lainnya. Data ini akan menentukan ketebalan anak panah pada diagram Sankey.
Langkah 4: Pilih Alat Diagram Sankey
Beberapa alat visualisasi data, seperti Tableau, Google Data Studio, dan Microsoft Power BI, menawarkan fungsionalitas diagram Sankey. Pilih alat yang sesuai dengan kebutuhan Anda dan muat data ke dalam alat.
Langkah 5: Buat Diagram Sankey
Gunakan fitur diagram Sankey alat yang dipilih untuk membuat visualisasi perjalanan pelanggan. Masukkan data untuk setiap tahap dan atur parameter ketebalan panah berdasarkan aliran antar tahap.
Langkah 6: Sesuaikan Diagram
Sesuaikan tampilan diagram Sankey untuk meningkatkan keterbacaan dan daya tarik visual. Anda dapat menyesuaikan warna, label, dan ukuran font untuk membuat diagram lebih menarik secara visual.
Langkah 7: Menganalisis dan Menafsirkan Diagram
Setelah diagram Sankey siap, analisis aliran pelanggan dengan cermat melalui berbagai tahapan perjalanan. Cari pola, kemacetan, dan penurunan dalam aliran. Identifikasi tahapan mana yang memiliki tingkat retensi pelanggan tertinggi dan terendah dan di mana perbaikan dapat dilakukan.
Manfaat Memvisualisasikan Perjalanan Pelanggan dengan Diagram Sankey
Memvisualisasikan perjalanan pelanggan dengan diagram Sankey menawarkan beberapa manfaat:
1. Kejelasan dan Intuisi
Diagram Sankey memberikan representasi perjalanan pelanggan yang jelas dan intuitif. Ketebalan panah memungkinkan pemirsa untuk memahami secara sekilas proporsi relatif pelanggan yang berpindah dari satu tahap ke tahap lainnya.
2. Identifikasi Tahapan Kunci
Diagram membantu bisnis mengidentifikasi tahapan utama di mana pelanggan dapat berhenti atau berkonversi. Dengan menentukan tahap kritis ini, perusahaan dapat fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan dan mengoptimalkan upaya pemasaran.
3. Komunikasi dan Dukungan Pemangku Kepentingan
Sifat visual diagram Sankey menjadikannya alat komunikasi yang efektif bagi pemangku kepentingan dan pembuat keputusan. Ini memfasilitasi diskusi dan dukungan untuk inisiatif peningkatan perjalanan pelanggan.
4. Pengambilan Keputusan Berbasis Data
Menganalisis diagram Sankey memberdayakan bisnis untuk membuat keputusan berdasarkan data. Dengan memahami alur perjalanan pelanggan, perusahaan dapat memprioritaskan investasi dan intervensi yang berdampak paling signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Contoh Kasus Penggunaan: Perjalanan Pelanggan E-niaga
Mari jelajahi contoh memvisualisasikan perjalanan pelanggan dengan diagram Sankey dalam konteks bisnis e-niaga:
- Tahap 1: Kunjungan Situs Web
Pada tahap ini, calon pelanggan mengunjungi situs web e-commerce untuk menelusuri produk dan menjelajahi penawaran.
- Tahap 2: Tambahkan ke Troli
Pada tahap ini, beberapa pengunjung situs menambahkan produk ke keranjang belanja mereka, menunjukkan minat untuk membeli.
- Tahap 3: Pembayaran
Pelanggan melanjutkan ke tahap checkout, di mana mereka memberikan informasi pengiriman dan pembayaran untuk menyelesaikan pembelian mereka.
- Tahap 4: Pembelian
Tahap ini mewakili pelanggan yang berhasil menyelesaikan pembelian dan menjadi pelanggan yang membayar.
- Tahap 5: Pembelian Berulang
Pelanggan setia kembali ke situs web untuk pembelian berulang, menunjukkan loyalitas merek.
Menganalisis Diagram Sankey
Dengan menganalisis diagram Sankey, bisnis e-commerce mungkin menemukan bahwa tingkat drop-off antara tahap "Tambahkan ke Troli" dan "Checkout" relatif tinggi. Wawasan ini menunjukkan bahwa pelanggan mungkin menghadapi kendala atau keragu-raguan selama proses checkout.
Untuk mengatasi masalah ini, bisnis dapat berfokus pada pengoptimalan proses checkout, menyederhanakan langkah, dan menawarkan beberapa opsi pembayaran. Hasilnya, perjalanan pelanggan menjadi lebih efisien, mengarah ke tingkat konversi yang lebih tinggi dan peningkatan kepuasan pelanggan.
Kesimpulan
Memvisualisasikan perjalanan pelanggan dengan diagram Sankey memberi bisnis wawasan yang tak ternilai tentang interaksi dan perilaku pelanggan. Dengan memahami alur pelanggan melalui tahapan yang berbeda, perusahaan dapat mengidentifikasi area perbaikan dan menerapkan strategi berbasis data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong pertumbuhan.
Baik di e-commerce, SaaS, atau industri lain, diagram Sankey berfungsi sebagai alat yang ampuh untuk membuat keputusan dan mengoptimalkan
