Intéressé par le diagramme Sankey pour visualiser votre parcours client ? Comprendre le parcours client est crucial pour les entreprises qui cherchent à améliorer l'expérience client, à optimiser les stratégies marketing et à stimuler les ventes. Un diagramme de Sankey est un visualisation de données outil qui peut aider les entreprises à cartographier et analyser le parcours client du premier point de contact à la conversion. Dans cet article, nous allons explorer comment créer un diagramme Sankey pour visualiser le parcours client et tirer des informations précieuses des données.
Qu'est-ce qu'un diagramme de Sankey ?
Un diagramme de Sankey est un organigramme qui illustre le flux d'une quantité ou d'une valeur particulière à travers un système. Il utilise des flèches d'épaisseur variable pour montrer le flux proportionnel entre les différentes étapes ou catégories. Dans le cadre de la visualisation des parcours clients, le diagramme Sankey permet de suivre la progression des clients à travers les différentes étapes d'interaction avec un la performance des entreprises ou marque.
Le flux du diagramme représente le mouvement des clients d'un point de contact à un autre, par exemple de la visite du site Web à l'inscription à une newsletter, à la réalisation d'un achat et finalement à la fidélité des clients réguliers. L'épaisseur des flèches reflète le nombre ou le pourcentage de clients passant d'une étape à l'autre, offrant une représentation claire et intuitive du parcours client.
Création d'un diagramme Sankey du parcours client
Pour créer un diagramme Sankey de parcours client, procédez comme suit :
Étape 1 : Recueillir des données sur le parcours client
Recueillez des données sur divers points de contact client et interactions avec votre entreprise. Ces points de contact peuvent inclure des visites de sites Web, des engagements sur les réseaux sociaux, des inscriptions par e-mail, des achats de produits, des interactions avec le support client, etc. Assurez-vous que les données incluent le nombre de clients ou le pourcentage de clients à chaque étape du parcours.
Étape 2 : organiser les données en étapes
Regroupez les données en étapes ou catégories représentant différents points de contact dans le parcours client. Chaque étape sera un nœud dans le diagramme de Sankey.
Par exemple, les étapes peuvent inclure :
- Étape 1 : Visite du site Web
- Étape 2 : Inscription à la newsletter
- Étape 3 : Achat du produit
- Étape 4 : Client régulier
Étape 3 : Calculer le flux entre les étapes
Déterminez le flux de clients entre chaque étape. Calculez le nombre ou le pourcentage de clients passant d'une étape à une autre. Ces données détermineront l'épaisseur des flèches dans le diagramme de Sankey.
Étape 4 : Choisissez un outil de diagramme Sankey
Plusieurs outils de visualisation de données, tels que Tableau, Google Data Studio et Microsoft Power BI, offrent des fonctionnalités de diagramme Sankey. Choisissez un outil qui répond à vos besoins et chargez les données dans l'outil.
Étape 5 : Créez le diagramme de Sankey
Utilisez la fonction de diagramme Sankey de l'outil choisi pour créer la visualisation du parcours client. Entrez les données pour chaque étape et définissez les paramètres de l'épaisseur de la flèche en fonction du flux entre les étapes.
Étape 6 : Personnalisez le diagramme
Personnalisez l'apparence du diagramme Sankey pour améliorer la lisibilité et l'attrait visuel. Vous pouvez ajuster les couleurs, les étiquettes et les tailles de police pour rendre le diagramme plus attrayant visuellement.
Étape 7 : Analysez et interprétez le diagramme
Une fois le diagramme de Sankey prêt, analysez attentivement le flux de clients à travers les différentes étapes du parcours. Recherchez des modèles, des goulots d'étranglement et des baisses de flux. Identifiez les étapes qui présentent les taux de fidélisation des clients les plus élevés et les plus faibles et où des améliorations peuvent être apportées.
Avantages de la visualisation du parcours client avec un diagramme Sankey
Visualiser le parcours client avec un diagramme Sankey offre plusieurs avantages :
1. Clarté et Intuition
Le diagramme Sankey fournit une représentation claire et intuitive du parcours client. L'épaisseur des flèches permet aux téléspectateurs de saisir d'un coup d'œil les proportions relatives de clients passant d'une étape à l'autre.
2. Identification des étapes clés
Le diagramme aide les entreprises à identifier les étapes clés où les clients peuvent abandonner ou convertir. En identifiant ces étapes critiques, les entreprises peuvent se concentrer sur l'amélioration de l'expérience client et l'optimisation des efforts de marketing.
3. Communication et adhésion des parties prenantes
La nature visuelle du diagramme de Sankey en fait un outil de communication efficace pour les parties prenantes et les décideurs. Il facilite les discussions et l'adhésion aux initiatives d'amélioration du parcours client.
4. Prise de décision basée sur les données
L'analyse du diagramme de Sankey permet aux entreprises de prendre des décisions basées sur les données. En comprenant le flux du parcours client, les entreprises peuvent hiérarchiser les investissements et les interventions pour l'impact le plus significatif sur la satisfaction et la fidélité des clients.
Exemple de cas d'utilisation : parcours client e-commerce
Explorons un exemple de visualisation du parcours client avec un diagramme Sankey dans le contexte d'une entreprise de commerce électronique :
- Étape 1 : Visite du site Web
À ce stade, les clients potentiels visitent le site Web de commerce électronique pour parcourir les produits et explorer les offres.
- Étape 2 : Ajouter au panier
À ce stade, certains visiteurs du site Web ajoutent des produits à leur panier d'achat, ce qui indique leur intérêt à acheter.
- Étape 3 : Paiement
Les clients passent à l'étape de paiement, où ils fournissent des informations d'expédition et de paiement pour finaliser leurs achats.
- Étape 4 : Achat
Cette étape représente les clients qui finalisent l'achat avec succès et deviennent des clients payants.
- Étape 5 : Répéter l'achat
Les clients fidèles reviennent sur le site Web pour des achats répétés, indiquant la fidélité à la marque.
Analyse du diagramme de Sankey
En analysant le diagramme de Sankey, l'entreprise de commerce électronique peut découvrir que le taux d'abandon entre les étapes "Ajouter au panier" et "Commander" est relativement élevé. Cette idée suggère que les clients peuvent rencontrer des obstacles ou des hésitations lors du processus de paiement.
Pour résoudre ce problème, l'entreprise peut se concentrer sur l'optimisation du processus de paiement, la simplification des étapes et l'offre de plusieurs options de paiement. En conséquence, le parcours client devient plus fluide, conduisant à un taux de conversion plus élevé et une satisfaction client accrue.
Conclusion
La visualisation du parcours client avec un diagramme Sankey fournit aux entreprises des informations précieuses sur les interactions et les comportements des clients. En comprenant le flux de clients à travers différentes étapes, les entreprises peuvent identifier les domaines d'amélioration et mettre en œuvre des stratégies basées sur les données pour améliorer l'expérience client et stimuler la croissance.
Que ce soit dans le commerce électronique, le SaaS ou d'autres secteurs, le diagramme de Sankey est un outil puissant pour prendre des décisions éclairées et optimiser
