NPS (Net Destekleyici Puanı) İşletmelerin müşteri sadakatini ve memnuniyetini ölçmek için kullandığı güçlü bir ölçümdür. Müşterilerinizin ürününüzü veya hizmetinizi başkalarına tavsiye etme olasılıkları hakkında değerli bilgiler sağlar.
Görselleştirmek ve takip etmek için NPS Verileri etkili bir şekilde analiz etmek için Excel'de bir NPS grafiği oluşturmak yararlı bir beceridir. Bu eğitimde size süreç boyunca adım adım rehberlik edeceğiz.
Excel'de NPS Grafiği Nasıl Oluşturulur
Excel'de bir NPS grafiği oluşturmak için önce NPS puanını hesaplamanız, ardından verileri seçmeniz ve bir Çubuk veya Pasta grafiği eklemeniz gerekir. İşte bunu yapmak için adım adım bir kılavuz:
1. Adım: NPS Verilerinizi Toplayın
Excel'de bir NPS grafiği oluşturmadan önce NPS anket verilerinizi toplamanız ve düzenlemeniz gerekir. NPS anketleri genellikle katılımcılardan ürün veya hizmetinizi tavsiye etme olasılıklarını 0'dan 10'a kadar bir ölçekte derecelendirmelerini ister. Yanıtlar üç kategoriye ayrılır:
- Destekçiler (9-10 puan): Bunlar, ürününüzü/hizmetinizi tavsiye etme olasılığı yüksek olan sadık müşterilerdir.
- Pasif (puan 7-8): Bunlar memnun ama hevesli olmayan müşterilerdir.
- Kötüleyenler (0-6 arası puan): Bunlar, ürününüzü/hizmetinizi tavsiye etmeyebilecek mutsuz müşterilerdir.
Her kategorideki (Destekleyenler, Pasifler, Kötüleyenler) toplam yanıt sayısını ve yanıt sayısını toplayın.
2. Adım: NPS Puanınızı Hesaplayın
NPS puanınızı hesaplamak için, Kötüleyenlerin yüzdesini Destekleyenlerin yüzdesinden çıkarın. Formül:
NPS=(Destekleyenler-Kötüleyenler/Toplam Yanıtlar)×100
3. Adım: Excel'i açın ve Yeni Bir Elektronik Tablo Oluşturun
Microsoft Excel'i açın ve yeni bir elektronik tablo oluşturun.
4. Adım: Verilerinizi Girin
Excel e-tablonuzda NPS verilerinizi girin. Destekleyenlerin, Pasiflerin, Kötüleyenlerin sayısı ve toplam yanıt sayısı için sütunlarınız olmalıdır.
5. Adım: NPS Puanınızı Hesaplayın
Yeni bir hücrede NPS puanınızı hesaplamak için 2. Adımda belirtilen formülü kullanın. Excel sizin için puanı otomatik olarak hesaplayacaktır.
Adım 6: Excel'de NPS grafiği olarak Çubuk Grafik oluşturun
Şimdi NPS grafiğinizi oluşturmanın zamanı geldi. Bu adımları takip et:
- NPS kategorilerinizi (Destekleyenler, Pasifler, Kötüleyenler) ve NPS puanınızı içeren hücreleri seçin.
- Excel'deki "Ekle" sekmesine gidin.
- “Çubuk Grafiği”ne tıklayın ve “Kümelenmiş Çubuk”u seçin.
- NPS grafiğiniz e-tabloda görünecektir.
Adım 7: NPS Grafiğinizi Özelleştirin
NPS grafiğinizi daha bilgilendirici ve görsel olarak çekici hale getirmek için grafiği çeşitli şekillerde özelleştirebilirsiniz:
- Veri Etiketleri Ekle: Çubuklarda tam değerleri görüntülemek için çubuklara sağ tıklayın ve "Veri Etiketleri Ekle"yi seçin.
- Grafik Başlığını Değiştir: Grafiğin başlığına tıklayın ve açıklayıcı olacak şekilde düzenleyin.
- Eksen Etiketlerini Ayarlayın: Grafiğinizi daha okunaklı hale getirmek için eksen etiketlerini özelleştirebilirsiniz.
- Renkleri Değiştir: Çubukların ve etiketlerin renklerini markanıza veya tercihlerinize uyacak şekilde değiştirin.
Adım 8: NPS Grafiğinizi Kaydedin ve Paylaşın
NPS grafiğinizi oluşturup özelleştirdikten sonra Excel e-tablonuzu kaydedin. Ayrıca grafiği kopyalayıp diğer belgelere veya sunumlara yapıştırarak ekibinizle veya paydaşlarınızla paylaşabilirsiniz.
Yararlı Okuma: Pareto Grafiği Nasıl Okunur?
Gerçek Hayat Uygulaması: Müşteri Memnuniyetini Artırma
Bir yazılım şirketinde yönetici olduğunuzu düşünün. Bir NPS anketi yürüttükten sonra, %60 Destekleyenleri, %25 Pasifleri ve %15 Kötüleyenleri gösteren bir Excel NPS grafiği oluşturursunuz. NPS hesaplamanız +45 puanını ortaya koyuyor.
Bu veriler size ürününüzün güçlü bir sadık müşteri tabanına (Promosyoncular) sahip olduğunu söyler ancak aynı zamanda önemli sayıda Pasifleri de öne çıkarır. Genel müşteri memnuniyetini artırmak ve NPS'nizi artırmak için, onların endişelerini gidererek ve deneyimlerini geliştirerek Pasifleri Destekleyicilere dönüştürmeye odaklanmaya karar veriyorsunuz.
Sonuç
Excel'de bir NPS grafiği oluşturmak, müşteri geri bildirimlerini görselleştirmenin ve analiz etmenin değerli bir yoludur. Zaman içinde müşteri duyarlılığındaki değişiklikleri izlemenize ve ürünlerinizi veya hizmetlerinizi geliştirmek için veriye dayalı kararlar almanıza olanak tanır. Bu kılavuzda özetlenen adımları izleyerek müşteri memnuniyetini ölçmek ve geliştirmek için Excel'deki NPS grafiklerinin gücünden güvenle yararlanabilirsiniz.
Dolayısıyla, bir dahaki sefere müşterilerinizi daha iyi anlamak ve iyileştirmeler yapmak istediğinizde, eyleme geçirilebilir içgörülerin kilidini açmanın anahtarı olan Excel'deki NPS grafiğini hatırlayın.
