NPS (Điểm nhà quảng cáo ròng) là thước đo mạnh mẽ được các doanh nghiệp sử dụng để đo lường lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Nó cung cấp những hiểu biết có giá trị về khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác.
Để hình dung và theo dõi NPS dữ liệu một cách hiệu quả thì việc tạo biểu đồ NPS trong Excel là một kỹ năng hữu ích. Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn thực hiện quy trình, từng bước một.
Cách tạo biểu đồ NPS trong Excel
Để tạo biểu đồ NPS trong Excel, trước tiên bạn cần tính điểm NPS, sau đó chọn dữ liệu và chèn biểu đồ Thanh hoặc Hình tròn. Dưới đây là hướng dẫn từng bước để làm điều đó:
Bước 1: Thu thập dữ liệu NPS của bạn
Trước khi có thể tạo biểu đồ NPS trong Excel, bạn cần thu thập và sắp xếp dữ liệu khảo sát NPS của mình. Các khảo sát của NPS thường yêu cầu người trả lời đánh giá khả năng họ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn theo thang điểm từ 0 đến 10. Các câu trả lời được chia thành ba loại:
- Người quảng bá (điểm 9-10): Đây là những khách hàng trung thành có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn.
- Bị động (điểm 7-8): Đây là những khách hàng hài lòng nhưng không nhiệt tình.
- Những người gièm pha (điểm 0-6): Đây là những khách hàng không hài lòng và có thể không giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Thu thập tổng số phản hồi và số lượng phản hồi theo từng danh mục (Người quảng bá, Người thụ động, Người gièm pha).
Bước 2: Tính điểm NPS của bạn
Để tính điểm NPS của bạn, hãy trừ phần trăm Người gièm pha khỏi phần trăm Người quảng bá. Công thức là:
NPS=(Người ủng hộ−Người phản đối/Tổng số phản hồi)×100
Bước 3: Mở Excel và tạo bảng tính mới
Mở Microsoft Excel và tạo một bảng tính mới.
Bước 4: Nhập dữ liệu của bạn
Trong bảng tính Excel của bạn, hãy nhập dữ liệu NPS của bạn. Bạn nên có các cột cho số Người quảng bá, Người thụ động, Người gièm pha và tổng số phản hồi.
Bước 5: Tính điểm NPS của bạn
Trong một ô mới, hãy sử dụng công thức được đề cập ở Bước 2 để tính điểm NPS của bạn. Excel sẽ tự động tính điểm cho bạn.
Bước 6: Tạo biểu đồ thanh dưới dạng biểu đồ NPS trong Excel
Bây giờ là lúc tạo biểu đồ NPS của bạn. Thực hiện theo các bước sau:
- Chọn các ô có danh mục NPS của bạn (Người quảng bá, Người bị động, Người gièm pha) và điểm NPS.
- Chuyển đến tab “Chèn” trong Excel.
- Nhấp vào “Biểu đồ thanh” và chọn “Thanh cụm”.
- Biểu đồ NPS của bạn sẽ xuất hiện trên bảng tính.
Bước 7: Tùy chỉnh biểu đồ NPS của bạn
Để làm cho biểu đồ NPS của bạn có nhiều thông tin hơn và hấp dẫn trực quan hơn, bạn có thể tùy chỉnh nó theo nhiều cách khác nhau:
- Thêm nhãn dữ liệu: Nhấp chuột phải vào các thanh và chọn “Thêm nhãn dữ liệu” để hiển thị các giá trị chính xác trên các thanh.
- Thay đổi tiêu đề biểu đồ: Nhấp vào tiêu đề biểu đồ và chỉnh sửa nó để mô tả nó.
- Điều chỉnh nhãn trục: Bạn có thể tùy chỉnh nhãn trục để làm cho biểu đồ của bạn dễ đọc hơn.
- Thay đổi màu sắc: Sửa đổi màu sắc của thanh và nhãn để phù hợp với thương hiệu hoặc sở thích của bạn.
Bước 8: Lưu và chia sẻ biểu đồ NPS của bạn
Sau khi bạn đã tạo và tùy chỉnh biểu đồ NPS, hãy lưu bảng tính Excel của bạn. Bạn cũng có thể sao chép và dán biểu đồ vào các tài liệu hoặc bản trình bày khác để chia sẻ biểu đồ đó với nhóm của mình hoặc các bên liên quan.
Đọc hữu ích: Làm thế nào để đọc biểu đồ Pareto?
Ứng dụng thực tế: Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
Hãy tưởng tượng bạn là người quản lý tại một công ty phần mềm. Sau khi tiến hành khảo sát NPS, bạn tạo biểu đồ NPS trong Excel hiển thị 60% Người quảng bá, 25% Người bị động và 15% Người gièm pha. Tính toán NPS của bạn cho thấy số điểm +45.
Dữ liệu này cho bạn biết rằng sản phẩm của bạn có lượng khách hàng trung thành (Người quảng cáo) dồi dào nhưng cũng nêu bật một số lượng đáng kể Người thụ động. Để cải thiện sự hài lòng tổng thể của khách hàng và tăng NPS của bạn, bạn quyết định tập trung vào việc chuyển đổi Người bị động thành Nhà tiếp thị bằng cách giải quyết mối quan tâm của họ và nâng cao trải nghiệm của họ.
Kết luận
Tạo biểu đồ NPS trong Excel là một cách hữu ích để trực quan hóa và phân tích phản hồi của khách hàng. Nó cho phép bạn theo dõi những thay đổi trong cảm xúc của khách hàng theo thời gian và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bằng cách làm theo các bước được nêu trong hướng dẫn này, bạn có thể tự tin khai thác sức mạnh của biểu đồ NPS trong Excel để đo lường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Vì vậy, lần tới khi bạn muốn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và thúc đẩy cải tiến, hãy nhớ biểu đồ NPS trong Excel – chìa khóa để bạn mở khóa thông tin chi tiết có thể hành động.
