Quan tâm đến biểu đồ Sankey để trực quan hóa hành trình khách hàng của bạn? Hiểu được hành trình của khách hàng là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp đang tìm cách nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị và thúc đẩy doanh số bán hàng. Sơ đồ Sankey là một cách hiệu quả trực quan hóa dữ liệu công cụ có thể giúp các công ty vạch ra và phân tích hành trình của khách hàng từ điểm tiếp xúc đầu tiên đến chuyển đổi. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá cách tạo sơ đồ Sankey để trực quan hóa hành trình của khách hàng và rút ra những hiểu biết có giá trị từ dữ liệu.
Biểu đồ Sankey là gì?
Sơ đồ Sankey là sơ đồ luồng minh họa luồng của một số lượng hoặc giá trị cụ thể thông qua một hệ thống. Nó sử dụng các mũi tên có độ dày khác nhau để hiển thị dòng chảy tương ứng giữa các giai đoạn hoặc danh mục khác nhau. Trong bối cảnh trực quan hóa hành trình của khách hàng, sơ đồ Sankey giúp theo dõi tiến trình của khách hàng thông qua các giai đoạn tương tác khác nhau với một kinh doanh hay thương hiệu.
Luồng của sơ đồ thể hiện sự di chuyển của khách hàng từ điểm tiếp xúc này sang điểm tiếp xúc khác, chẳng hạn như từ lượt truy cập trang web đến đăng ký nhận bản tin, mua hàng và cuối cùng trở thành khách hàng trung thành lặp lại. Độ dày của các mũi tên phản ánh số lượng hoặc tỷ lệ phần trăm khách hàng chuyển từ giai đoạn này sang giai đoạn tiếp theo, mang đến sự thể hiện rõ ràng và trực quan về hành trình của khách hàng.
Tạo sơ đồ hành trình của khách hàng Sankey
Để tạo sơ đồ Sankey về hành trình của khách hàng, hãy làm theo các bước sau:
Bước 1: Thu thập Dữ liệu Hành trình của Khách hàng
Thu thập dữ liệu về các điểm tiếp xúc và tương tác khác nhau của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Những điểm tiếp xúc này có thể bao gồm lượt truy cập trang web, tương tác trên mạng xã hội, đăng ký email, mua sản phẩm, tương tác hỗ trợ khách hàng, v.v. Đảm bảo dữ liệu bao gồm số lượng khách hàng hoặc tỷ lệ phần trăm khách hàng ở mỗi giai đoạn của hành trình.
Bước 2: Sắp xếp dữ liệu thành các giai đoạn
Nhóm dữ liệu thành các giai đoạn hoặc danh mục đại diện cho các điểm tiếp xúc khác nhau trong hành trình của khách hàng. Mỗi giai đoạn sẽ là một nút trong sơ đồ Sankey.
Ví dụ, các giai đoạn có thể bao gồm:
- Giai đoạn 1: Truy cập trang web
- Giai đoạn 2: Đăng ký nhận bản tin
- Giai đoạn 3: Mua sản phẩm
- Giai đoạn 4: Khách hàng lặp lại
Bước 3: Tính toán Lưu lượng giữa các Giai đoạn
Xác định luồng khách hàng giữa mỗi giai đoạn. Tính số lượng hoặc phần trăm khách hàng chuyển từ giai đoạn này sang giai đoạn khác. Dữ liệu này sẽ xác định độ dày của các mũi tên trong biểu đồ Sankey.
Bước 4: Chọn Công cụ Sơ đồ Sankey
Một số công cụ trực quan hóa dữ liệu, chẳng hạn như Tableau, Google Data Studio và Microsoft Power BI, cung cấp các chức năng sơ đồ Sankey. Chọn một công cụ phù hợp với yêu cầu của bạn và tải dữ liệu vào công cụ.
Bước 5: Tạo sơ đồ Sankey
Sử dụng tính năng sơ đồ Sankey của công cụ đã chọn để tạo trực quan hóa hành trình của khách hàng. Nhập dữ liệu cho từng giai đoạn và đặt tham số cho độ dày của mũi tên dựa trên dòng chảy giữa các giai đoạn.
Bước 6: Tùy chỉnh sơ đồ
Tùy chỉnh giao diện của sơ đồ Sankey để cải thiện khả năng đọc và sự hấp dẫn trực quan. Bạn có thể điều chỉnh màu sắc, nhãn và kích thước phông chữ để làm cho sơ đồ hấp dẫn hơn về mặt trực quan.
Bước 7: Phân tích và giải thích sơ đồ
Khi sơ đồ Sankey đã sẵn sàng, hãy phân tích cẩn thận luồng khách hàng qua các giai đoạn khác nhau của hành trình. Tìm kiếm các mẫu, tắc nghẽn và bỏ qua trong dòng chảy. Xác định giai đoạn nào có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao nhất và thấp nhất và nơi có thể cải tiến.
Lợi ích của việc hình dung hành trình của khách hàng bằng sơ đồ Sankey
Trực quan hóa hành trình của khách hàng bằng sơ đồ Sankey mang lại một số lợi ích:
1. Rõ ràng và Trực giác
Biểu đồ Sankey cung cấp một biểu diễn rõ ràng và trực quan về hành trình của khách hàng. Độ dày của các mũi tên cho phép người xem nắm bắt được tỷ lệ tương đối của khách hàng chuyển từ giai đoạn này sang giai đoạn khác trong nháy mắt.
2. Xác định các giai đoạn chính
Sơ đồ giúp doanh nghiệp xác định các giai đoạn chính mà khách hàng có thể bỏ qua hoặc chuyển đổi. Bằng cách xác định chính xác các giai đoạn quan trọng này, các công ty có thể tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa các nỗ lực tiếp thị.
3. Giao tiếp và Mua vào của các bên liên quan
Bản chất trực quan của sơ đồ Sankey làm cho nó trở thành một công cụ giao tiếp hiệu quả cho các bên liên quan và những người ra quyết định. Nó tạo điều kiện cho các cuộc thảo luận và ủng hộ các sáng kiến cải thiện hành trình của khách hàng.
4. Ra quyết định dựa trên dữ liệu
Phân tích sơ đồ Sankey trao quyền cho các doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu. Bằng cách hiểu dòng chảy của hành trình khách hàng, các công ty có thể ưu tiên đầu tư và can thiệp để có tác động đáng kể nhất đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Trường hợp sử dụng ví dụ: Hành trình khách hàng thương mại điện tử
Hãy khám phá một ví dụ về trực quan hóa hành trình của khách hàng bằng sơ đồ Sankey trong bối cảnh kinh doanh thương mại điện tử:
- Giai đoạn 1: Truy cập trang web
Trong giai đoạn này, khách hàng tiềm năng truy cập trang web thương mại điện tử để duyệt sản phẩm và khám phá các dịch vụ.
- Giai đoạn 2: Thêm vào giỏ hàng
Ở giai đoạn này, một số khách truy cập trang web thêm sản phẩm vào giỏ hàng của họ, thể hiện sự quan tâm đến việc mua hàng.
- Giai đoạn 3: Thanh toán
Khách hàng tiến hành giai đoạn thanh toán, nơi họ cung cấp thông tin giao hàng và thanh toán để hoàn tất việc mua hàng của mình.
- Giai đoạn 4: Mua hàng
Giai đoạn này đại diện cho những khách hàng hoàn tất việc mua hàng thành công và trở thành khách hàng trả tiền.
- Giai đoạn 5: Mua lặp lại
Khách hàng trung thành quay lại trang web để mua hàng nhiều lần, cho thấy lòng trung thành với thương hiệu.
Phân tích biểu đồ Sankey
Bằng cách phân tích sơ đồ Sankey, doanh nghiệp thương mại điện tử có thể phát hiện ra rằng tỷ lệ bỏ dở giữa giai đoạn “Thêm vào giỏ hàng” và “Thanh toán” là tương đối cao. Thông tin chi tiết này cho thấy rằng khách hàng có thể gặp trở ngại hoặc do dự trong quá trình thanh toán.
Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp có thể tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình thanh toán, đơn giản hóa các bước và cung cấp nhiều tùy chọn thanh toán. Do đó, hành trình của khách hàng trở nên hợp lý hơn, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Kết luận
Trực quan hóa hành trình của khách hàng bằng sơ đồ Sankey cung cấp cho doanh nghiệp những hiểu biết vô giá về các tương tác và hành vi của khách hàng. Bằng cách hiểu luồng khách hàng qua các giai đoạn khác nhau, các công ty có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện và thực hiện các chiến lược dựa trên dữ liệu để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng.
Cho dù trong thương mại điện tử, SaaS hay các ngành khác, sơ đồ Sankey đều đóng vai trò là công cụ mạnh mẽ để đưa ra quyết định sáng suốt và tối ưu hóa
